Trung tâm Call Center: Tìm kiếm và giữ chân khách hàng [29/07/2015]

Việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân họ là một trong những thách thức của các doanh nghiệp. Công cụ hỗ trợ hoạt động này chính là giải pháp Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (Call Center).

Các trung tâm call center đang có xu hướng phát triển tích hợp đa phương tiện trên nền IP bao gồm: Điện thoại IP, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… để thuận tiện cho khách hàng giao tiếp bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào.

Bán và giữ chân khách hàng

Call center thường tích hợp với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management). Có 2 hình thức tổ chức: Liên hệ khách hàng chủ động (Outbound) và dịch vụ sau bán hàng (Inbound). Outbound dành cho nhân viên tiếp thị, bán hàng từ xa (phố biến là qua điện thoại). Từ cơ sở dữ liệu đã có do khách hàng cung cấp hay do công ty mua lại, các nhân viên tiếp thị, bán hàng sẽ gọi điện giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Bộ phận Inbound thường có đường dây nóng (hotline) và chuyển cuộc gọi đến bộ phận giải đáp yêu cầu khách hàng.

Dịch vụ đa năng

Nếu như trước đây chỉ đơn giản là hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại thì call center được xây dựng trên nền công nghệ IP (Internet Protocol), tích hợp các phần mềm quản lý. Và bao trùm lên tất cả là CRM!

CRM gần như là cốt lõi của giải pháp call center. Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay… Hệ thống này sẽ tự động ghi lại thông tin, sở thích, các cuộc nói chuyện với khách hàng trước đó và bộ phận nào sẽ xử lý công việc khách hàng yêu cầu… Khi khách hàng có nhu cầu gọi đến, tất cả các thông tin này sẽ được hiển thị trên màn hình một cách chi tiết.

Ông Trần Thái Bình, Giám đốc call center ngân hàng Sacombank cho biết, thách thức lớn nhất của doanh nghiệp là phải chọn được giải pháp phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình. Thuê ngoài (outsource) hay tự đầu tư, tự quản lý, vận hành hệ thống call center? Đầu tư bao nhiêu thiết bị, số lượng bản quyền phần mềm?… Các doanh nghiệp cần có được phần trả lời cho các câu hỏi đó để quyết định mức độ đầu tư hiệu quả và hợp lý.

Với Sacombank, lịch sử liên lạc của khách hàng được lưu trữ có hệ thống giúp Sacombank phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Call center còn giúp Sacombank thiết lập hệ thống báo cáo, thống kê số lượng cuộc gọi/email của khách hàng, đo lường mức độ phục vụ (service level)…

Ông Việt cho biết, nếu thuê ngoài dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình. Toàn bộ khâu tiếp thị, điện thoại viên (tìm kiếm khách hàng và bán hàng) sẽ tìm nhu cầu khách hàng và chuyển cuộc hẹn khách hàng cho bộ phận kinh doanh. Hình thức này đã được áp dụng từ rất lâu ở các nước phát triển; tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam chưa quen với hình thức này. Hiện, tỷ lệ doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài sử dụng dịch vụ này của Sun Ivy là ¼.

Ông Sơn cho biết, nếu call center chỉ tiếp nhận các cuộc gọi thì việc thuê ngoài có hiệu quả rõ rệt khi số lượng cuộc gọi và khu vực phục vụ càng lớn. Việc điều hành và duy trì call center có số lượng nhân viên lớn (hàng trăm, hàng ngàn) với vùng phủ dịch vụ lớn (hàng chục tỉnh thành), có khả năng tiếp ứng nhanh… đòi hỏi chi phí và nguồn lực cực kỳ lớn.

Xu thế công nghệ

Theo Cisco System Việt Nam, các call center không còn đơn thuần là thoại, mà đang có xu hướng phát triển thành các call center đa phương tiện dựa trên nền tảng IP bao gồm: Điện thoại IP, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… Khách hàng có thể giao tiếp dễ dàng với doanh nghiệp qua các điện thoại viên bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào.

Các điện thoại viên call center có thể ngồi làm việc tại nhà để trả lời cuộc gọi hay thực hiện cuộc gọi theo công nghệ VoIP và doanh nghiệp vẫn có thể quản lý được năng suất làm việc của nhân viên. Việc này giúp cho doanh nghiệp tối ưu chi phí nguồn lực cho call center. Ở một số nước phát triển, nhiều người cao tuổi, phụ nữ nội trợ, người tàn tất… làm việc tại nhà cho các call center.

Hiện nay, trên thị trường các giải pháp call center của các nhà sản xuất như Avaya, Nortel, Cisco đều có khả năng tích hợp với các CRM phổ biến như Siebel CRM (Oracle), PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM, Sale Force…

Hồng Vinh