Tại sao dịch vụ Call Center sẽ không bao giờ “chết” [20/10/2015]

Không có dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại (dịch vụ Call Center) xem như bạn đang “giết” chết doanh nghiệp.

Hãy nghĩ xem khi bạn gặp phải một vấn đề và cần hỗ trợ, bạn sẽ hành động như thế nào? Hầu hết mọi người sẽ gọi điện thoại ngay tức thì, vì đó là cách nhanh nhất để có lời giải đáp mà không phải chờ đợi lâu.

Thay vì gửi một email, tìm kiếm trên website nhà cung cấp hoặc tìm kiếm trên Google, việc này làm bạn mất khá nhiều thời gian và đưa bạn vào tình trạng chờ đợi và nôn nóng. Thì thực hiện một cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có ngay sự hỗ trợ nhanh nhất và có những thông tin hữu dụng nhất.

Cho nên, hỗ trợ qua điện thoại vẫn là kênh hỗ trợ thông dụng nhất

Khách hàng vẫn luôn có nhiều lòng tin hơn khi nói chuyện với một con người thật, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào từ phía bạn với kinh nghiệm và kỹ năng tốt nhất. Và các công ty đều biết rằng kênh hỗ trợ qua điện thoại là một kênh họ không thể nào bỏ qua… vì đó chính là sự tồn tại của họ.

Để hiện thực hóa, doanh nghiệp cần phải biết cách thức đầu tư đúng cho một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, để có thể gia tăng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng lên mức cao nhất.

Khách hàng vẫn thích hỗ trợ qua giao tiếp điện thoại trực tiếp

Với quá nhiều cách thức liên lạc với một công ty, bạn sẽ nghĩ đến điện thoại vì đây đã là cách mà hầu hết chúng tôi luôn sử dụng khi cần, ngay đến thời điểm hiện tại. Nghĩ xem, quan trọng là khách hàng luôn muốn được hỗ trợ qua điện thoại thay vì các cách thức khác.

Thay vì gửi một email, tìm kiếm trên website nhà cung cấp hoặc tìm kiếm trên Google, việc này làm bạn mất khá nhiều thời gian và đưa bạn vào tình trạng chờ đợi và nôn nóng. Thì thực hiện một cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có ngay sự hỗ trợ nhanh nhất và có những thông tin hữu dụng nhất.

Trong một cuộc khảo sát của Forrester, thì có một tỷ lệ áp đảo giữa hỗ trợ qua điện thoại và các phương thức khác mà khách hàng lựa chọn:

Thậm chí cả điện thoại Online (Web Phone) vẫn là lựa chọn tốt nhất

Một khi gọi điện thoại trực tiếp không khả dụng hoặc không là cách thức cho bạn nữa, thì Web phone (Online phone) vẫn là sự lựa chọn thứ 2.

Theo bạn nghĩa cách thức liên lạc nào bên dưới đây vẫn được mọi người ưu tiên và thường xuyên sử dụng trong 2 năm nữa ?

Call Center vẫn luôn giữ vị trí chủ đạo trong các kênh hỗ trợ

Các trung tâm dịch vụ Call Center vẫn luôn nắm giữ nhiều nhân viên (Agent) để tiếp nhận và xử lý càng nhiều cuộc gọi vào hệ thống để hỗ trợ mọi vấn đề.

Chi phí vận hành một dịch vụ Call Center

Lương điện thoại viên : 51%

Lương khác (IT, nhân sự, kế toán…): 14%

Cước viễn thông: 7%

Thuê dịch vụ: 6%

Đào tạo: 5%

Vận hành hệ thống: 5%

Thuế: 4%

Tuyển dụng: 3%

Khác: 5%

Tổng quan một Call Center hiện nay

Ai, Tại sao và như thế nào là một Call Center ?

Điện thoại viên nam: 71%

Điện thoại viên nữ: 29%

Khách hàng trong nước: 86%

Khách hàng quốc tế: 14%

Inbound: 79%

Outbound: 21%

Thị trường chung: 75%

Thị trường doanh nghiệp: 25%

Cung cấp dịch vụ CSKH: 49%

Cung cấp dịch vụ CSKH & Bán hàng: 30%